客戶關(guān)系管理綜合市場部培訓(xùn)——匯報人：辦圖網(wǎng) 匯報時間：xx年xx月

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客戶關(guān)系是什么？關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶

一般人認(rèn)為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的人際關(guān)系，其實這樣的人為是大錯特錯的。也有人認(rèn)為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán)衡一直，這樣的人事才剛剛及格。所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜的工作，我們管理客戶關(guān)系的目的是從要他買，變成他要買。客戶關(guān)系是什么？

企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。成功的將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。定義目的內(nèi)容快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象?？蛻絷P(guān)系是什么？

客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍(lán)海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價。銷售部門會因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作。客戶維系的成本，除了廣告發(fā)布的費用、服務(wù)人員的時間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計算出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。1、客戶關(guān)系惡劣帶來的影響“想讓一個飯店關(guān)門，就在門口擺幾張臭臉”。--希爾頓客戶關(guān)系是什么？

有位作家在家寫稿時，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對他兒子說：“ 你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩?！边^了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不會吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼，只要這個人對了，世界也就對了?！?、換個思路，世界就對了客戶關(guān)系是什么？

客戶關(guān)系管理的核心就是客戶衍生價值的開發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類，針對性的提出多樣化的個性服務(wù)。2、換個思維，世界就對了客戶關(guān)系是什么？

有人認(rèn)為客戶分類就是把客戶按照時間和價值做以簡單區(qū)分，您認(rèn)為呢？請看下面的兩個微博段子：【微博段子：時間和價值改變了什么？】【微博段子：是什么贏得了客戶？】客戶關(guān)系是什么？

什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，而是靠客戶關(guān)系的管理。因此，在這個不斷變化著的高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境中，發(fā)掘和細(xì)分客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶的價值衍展將成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。3、客戶關(guān)系帶來的是長尾效應(yīng)客戶關(guān)系是什么？還記得前面的少婦么？根據(jù)之前2年的購買記錄，她每周固定消費40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果沒有那次離開，她可以一直消費到60歲，假設(shè)她現(xiàn)在30歲，那么隱形價值就有？你可以計算一下么？30x52x40=62400！而這只是一個忠誠客戶的消費

客戶關(guān)系是什么？關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶

層次一：品牌從屬關(guān)系； 層次二：科技疏遠(yuǎn)關(guān)系；層次三：面對面的關(guān)系；層次四：親密無間的關(guān)系；客戶關(guān)系分為四個不同的層級，各個層級的劃分對應(yīng)著客戶的價值點和關(guān)系的遞進(jìn)程度。如何管理客戶財大氣粗：牛！條件所限：捆！走過路過：需！無障溝通：暢！

客戶分類的基本原則：“客戶有效信息的收集是分類的前提” 。什么是有效的信息： “可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息?！苯⒖蛻粜畔?shù)據(jù)庫；明確客戶管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)；定制屬于客戶的專屬服務(wù)；培養(yǎng)客戶的忠誠度；客戶管理“降龍18掌”；持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙；。如何管理客戶

建立客戶信息數(shù)據(jù)庫可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息。【討論】這里需要收集多少有效信息？如何管理客戶【可視】身材，性格，樣貌？【相關(guān)】喜好，興趣，習(xí)慣？【延伸】家庭，價值觀，交際圈？

建立客戶信息的收集標(biāo)準(zhǔn)→客戶信息模型 我們一直在尋找這樣的客戶：能夠與我們的業(yè)務(wù)匹配，能夠有明確的需求。固定的消費周期，良好的消費習(xí)慣。持續(xù)穩(wěn)定的合作。這樣的客戶在哪里？”“這個輪廓就是客戶信息模型。如何管理客戶【可視】基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家庭等【相關(guān)】業(yè)務(wù)信息：使用年限，車型，里程，保險等【延伸】衍伸信息：親友，寵物，工作單位，個人喜好，職業(yè)特點等

明確客戶管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么？），要落實客戶管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標(biāo)準(zhǔn)。如何管理客戶1、樹立目標(biāo)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)2、制定規(guī)矩，欲破先立3、制定流程，穩(wěn)步前進(jìn)4、盤點總結(jié)，求異存同

定制屬于客戶的專屬服務(wù)要定制專屬的客戶服務(wù)，不是給客戶打上所謂VIP的標(biāo)簽。同時，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手。一、產(chǎn)品的設(shè)計（市場導(dǎo)向最大化）如何管理客戶定位細(xì)分：產(chǎn)品定位在，細(xì)分客戶整體包裝：外包裝，品牌，話術(shù)，價格客戶習(xí)慣：信息傳遞方式要尊重客戶習(xí)慣產(chǎn)品變形：結(jié)算方式變形，促銷手段變形

定制屬于客戶的專屬服務(wù)一、產(chǎn)品的設(shè)計（市場導(dǎo)向最大化）如何管理客戶360的商業(yè)模式特點？【可視】免費使用，客戶信息，習(xí)慣培養(yǎng)【相關(guān)】影視娛樂，殺毒瀏覽，手機(jī)管家【延伸】羊毛出在豬身上 狗來買單（這句話熟悉么？）羊毛出在豬身上 狗來買單！

定制屬于客戶的專屬服務(wù)二、產(chǎn)品的設(shè)計（資源與策劃的整合）如何管理客戶資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實現(xiàn)多贏策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊 需求—溝通—多贏自己制造廣告載體，把花錢宣傳變成免費傳播會議營銷，免費誘餌—上癮的毒藥把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資源

一、客戶管理就是一種感覺如何管理客戶客戶關(guān)系管理是在客戶感覺層面上下功夫客戶關(guān)系管理的起點是研究消費者使用習(xí)慣；如果只是單純賣客戶資料，會傷害客戶關(guān)系；不是把他們賣出去，而是幫助他們增值，通過研究他們的習(xí)慣，設(shè)計可以滿足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會幫你效益最大化。你的客戶關(guān)系升級了嗎？培養(yǎng)客戶的忠誠度

定制屬于客戶的專屬服務(wù)二、客戶經(jīng)理要全“新/心”開始。如何管理客戶1）工作：解決問題，創(chuàng)造價值2）工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里4）流程：客戶檔案—客戶細(xì)分—客戶關(guān)懷—動態(tài)數(shù)據(jù)庫5）目的：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益6）關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉(zhuǎn)移成本，終身客戶7）標(biāo)準(zhǔn)：“我的”8）方法：晃，直至習(xí)慣形成9）日常工作：建立情感帳戶10）起點：檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步用心；心到了哪里， 力量才能跟到哪里

持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙如何管理客戶感覺舒服：做更多與銷售無關(guān)的事情你最專業(yè)：精通雙方知識，服務(wù)及時共同語言：相似愛好，相似經(jīng)歷，相似感受兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺到建立信任：適當(dāng)拒絕購買關(guān)鍵時刻：幫過他不停地晃：611工程忠誠計劃：積分制、論壇、俱樂部商業(yè)價值：私人顧問兼戰(zhàn)略伙伴關(guān)系持久穩(wěn)定：三年不換人

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