匯報人：辦圖網(wǎng)部門：XXXWORK REPORT班組長/店長/經(jīng)理工作能力提升課程基層一線管理者的能力培訓

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WORK REPORTpart 01基層管理者的自我認知基層管理者的定義基層管理者的地位基層管理者的職責基層管理者的責任基層管理者的重要作用基層管理者代表的三個立場

基層管理者的定義班組為了共同完成某項生產(chǎn)（工作）任務(wù)，而由一定數(shù)量的操作人員或工作人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上所組成的一個工作集體。班組長是班組中的生產(chǎn)行政負責人。 班組長不算“干部”，但實際上，班組長基本具備了“干部”的管理職能。 因此，班組長也被稱為“兵頭將尾”。什么是班組？什么是班組長？

基層管理者的地位 在實際工作中，上層管理的決策做得再好，如果沒有班組長的有力支持和密切配合，沒有一批領(lǐng)導(dǎo)得力的基層管理者來組織開展工作，那么經(jīng)營層和業(yè)務(wù)部門的政策就很難落實。班組長既是直接的生產(chǎn)者，也是業(yè)務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)者。形象地說就是“兵頭將尾”。最基層的負責人兵頭將尾領(lǐng)導(dǎo)員工雙重身份

基層管理者的職責基層管理者的兩個職責人員的調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴格考勤； 員工的情緒管理、員工的思想動態(tài)；新員工的技術(shù)培訓以及安全操作； 站場的衛(wèi)生、班組的建設(shè)等。勞務(wù)管理基層管理者應(yīng)及時、準確的向上級反映工作中的實際情況； 提出自己的建議，做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。行政管理

基層管理者的責任執(zhí)行力是關(guān)系單位在整個集團的聲譽，關(guān)系到單位在上級、客戶和社會的影響，基層管理者要領(lǐng)導(dǎo)員工嚴格執(zhí)行國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)以及上級的決定，維護集團的利益而努力。提高工作效率是指在同樣的條件下，通過不斷地創(chuàng)新并挖掘員工工作積極性、改進操作方法和管理流程，優(yōu)化流程和提高現(xiàn)場執(zhí)行效率。根據(jù)不同時段和站場現(xiàn)在時及時調(diào)配開通和關(guān)閉出入口數(shù)，在保證按規(guī)定前提下讓當班人員勞逸結(jié)合，及時安排班級人員輪休，節(jié)約人力成本等等。有了安全不一定有了一切，但是沒有安全就沒有一切。一定要堅持安全第一，防止工傷和重大事故，提出適合安全設(shè)施，改進機械設(shè)備的安全性能，監(jiān)督員工嚴格按照操作程辦事。提高 執(zhí)行力提高 工作效率合理調(diào)度人員防止工傷 和重大事故

基層管理者的重要作用關(guān)系協(xié)調(diào)者的作用班組長影響著管理處決策的實施，影響著決策的實施，影響著單位目標的最終實現(xiàn)。 班組長既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。 班組長是一線員工的直接組織者和一線的員工之一，所以班組長既應(yīng)該是技術(shù)骨干，又應(yīng)該是業(yè)務(wù)上的多面手。工作指揮者 作用管理組織者的作用團隊領(lǐng)導(dǎo)者的作用

基層管理者代表的三個立場面對 部下應(yīng)站在代表執(zhí)行者的立場，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說話面對 直接上級應(yīng)站在部下和上級輔助人員的立場上講話。面對 更高層應(yīng)站在反映基層一級呼聲的立場上，用部下的聲音說話基層管理者面對不同階層人員的應(yīng)當有不同立場：

基層管理者代表的三個立場是執(zhí)行者角色是責任者角色1、正確領(lǐng)會上級意圖，服從上級指揮 2、就如何完成任務(wù)提出你的建議和所需幫助 3、盡力克服困難，圓滿完成任務(wù) 4、及時向上級匯報任務(wù)完成情況1、必須為本班組發(fā)生的所有情況承擔責任 2、出問題時，不推卸指責和埋怨，主動承擔責任，從自身查找原因 3、遇到困難時走在員工前面，妥善解決問題

基層管理者代表的三個立場1、為班組設(shè)立共同目標，讓大家清楚努力方向 2、了解每位員工特點，盡量給每個員工安排適合的工作 3、利用各種方法激勵員工，讓他們保持自信和工作積極性 4、和員工保持良好的溝通，了解他們的需求與愿望 5、保持幽默良好心情，在解決困難時表現(xiàn)出你的熱情與信心1、利用一切可以用資源，就工作任務(wù)拿出整體思路和具體方案 2、合理分工，明確責任 3、作好工作的督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題1、善于發(fā)現(xiàn)員工問題所在 2、制定培訓計劃，選擇適當?shù)臅r機與方式培訓 4、及時評價與跟進，發(fā)現(xiàn)新問題，持續(xù)改進是領(lǐng)導(dǎo)者角色是指揮者角色是教練員角色

基層管理者代表的三個立場是合作者角色1、一切從大局出發(fā)，不要只顧本班組利益 2、站在他人立場，了解他人需求，盡力配合，實現(xiàn)互惠 3、團結(jié)互助，相互尊重

WORK REPORTpart 02基層管理者的素質(zhì)要求應(yīng)具備的特征常見的基層管理者類型具備“五匠”素質(zhì)了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值了解下級對你的期望值思考方向

有效的基層主管應(yīng)具備的特征有效的基層主管應(yīng)具備以下幾個方面的主要特征：能理解組織的整體結(jié)構(gòu)，理解和解釋組織計劃和目標，并將其轉(zhuǎn)換成本部門的目標；既能運用科學的、程序化的方式方法，也能相信自己對現(xiàn)場事件的直覺；樂觀向上，充滿正能量并能影響下屬情緒；正確理解自己的角色，使命；有能力完成部門任務(wù)，對部門績效負責。概念方面的技能具有影響力較強工作能力具有積極的心態(tài)對自己正確定位

常見的基層管理者類型生產(chǎn)技術(shù)型該類型往往都是些業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法比較簡單，因此有必要進行人際關(guān)系方面的學習。1盲目執(zhí)行型該類型往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風生硬，給人一種“死板”的感覺。2官僚型在企業(yè)中，有些基層管理者本身不是憑實力擔任這職務(wù)，所以上任后往往無能力或者無為而治的做法，得過且過，對工作沒有責任心。3勞動模范型勤勤懇懇，什么事都自己干，最后變成什么事只有自己會干，如果不進行管理能力方面的學習是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的。4哥們義氣型感情用事，缺乏原則，做事有失公平，難以服眾，把自己混同于非正式的小團體的小頭目，沒有發(fā)揮應(yīng)有的班組長的作用。5

具備“五匠”素質(zhì)“瓦匠” 的慧眼“木匠” 的尺度“篾匠” 的巧手“縫紉匠” 的精神“鐵匠” 的身板五匠精神俗話說：“打鐵先得自身硬”?；鶎庸芾碚唠m然是“芝麻綠豆官”，卻是班組的“脊梁”。這就要求基層管理者在思想、道德、業(yè)務(wù)上都應(yīng)該先過得硬。常言道：“沒有規(guī)矩不成方圓”?；鶎庸芾碚叱商旌桶鄦T打交道，常常處于各種矛盾之中，只有像木匠那樣，把好管理尺度，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，才能讓全體班員心悅誠服?；鶎庸芾碚叱俗约簬ь^工作，還要仔細了解和準確掌握每個班員的個性和優(yōu)點，以便做到使每一個人都能揚長避短、各得其所、人盡其才。篾匠有一句行話：“編筐織籮，全在收口”。其實班組工作也需要基層管理者運用那雙能夠“收口”的巧手，把全班組的人心攏到一處。基層管理者應(yīng)該具備樂于為他人做“嫁衣”的奉獻精神，見困難就上，見榮譽就讓。有了這樣的精神和素質(zhì)，當基層管理者的就不愁沒有威信，一個班組就不會沒有凝聚力。34

了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值懂業(yè)務(wù)的和不懂的要不同對待作為下級，必須準確地了解領(lǐng)導(dǎo)的指示，以及領(lǐng)導(dǎo)指示的背景、環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)的風格。有時候作為下級的你費了很大的力氣做某事，但并不是領(lǐng)導(dǎo)所希望的，結(jié)果費了力氣反而沒有達到應(yīng)有的效果。對懂業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，只需按領(lǐng)導(dǎo)意圖，把工作做踏實，甚至可以向領(lǐng)導(dǎo)學習先進的業(yè)務(wù)技能。對于不懂業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，除了領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的意圖外，更要在業(yè)務(wù)角度適時呈上自己的建議。

了解下級對你的期望值1346辦事要公道公平不是平均主義，在分配工作、分配利益中做到辦事公道，獎罰分明，這樣才能夠服眾。關(guān)心部下缺乏對員工在工作、生活上的關(guān)心和了解，員工自然也會不滿意你。準確命令作為一線的指揮者，發(fā)布命令應(yīng)像機場管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準確，否則容易產(chǎn)生歧義，失誤甚至造成事故。及時指導(dǎo)工作中，下屬總是希望自己能時常得到上司的及時指導(dǎo)，因為上司的及時指導(dǎo)就是對下屬的關(guān)注和培訓。需要榮譽應(yīng)做到非常慷慨地把榮譽和獎金分給大家，你部下的勞動模范越多，你的工作就能做得越好。目標明確目標明確是做領(lǐng)導(dǎo)的最重要和最起碼的前提。作為班組長，目標也應(yīng)非常明確，否則就是個糊涂官。

思考方向管理技術(shù)技術(shù)上做員工信服的人管理上做上級放心的人生活里做員工信賴的人工作中做員工信任的人工作生活

WORK REPORTpart 03管理和溝通技巧管理的基本功能提高工作效率的基本原則溝通的藝術(shù)表揚與批評的藝術(shù)

管理的基本功能管理工作有五大基本功能：預(yù)見是管理的一個基本要素，預(yù)見的目的就是制定行動計劃。為企業(yè)的經(jīng)營提供所必要的原料、設(shè)備、資本和人員。通過指揮的協(xié)調(diào)，能使本單位的所有人做出最好的貢獻，實現(xiàn)本企業(yè)的利益。指企業(yè)的一切工作者要和諧地配合，以便于企業(yè)經(jīng)營的順利進行。指出工作中的缺點和錯誤，以便糾正并避免重犯。計劃組織指導(dǎo)訓練控制協(xié)調(diào)

提高工作效率的基本原則明確復(fù)雜的事情 簡單化正確簡化的事情 數(shù)量化準確量化的事情 程序化精確程序化的事情 模塊化

布置工作說標準請示工作說方案匯報工作說結(jié)果回憶工作說感受總結(jié)工作說流程溝通中的一些基本方法：溝通的藝術(shù)

溝通的藝術(shù)與上級的溝通有擔當明確認識到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為； 表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠； 尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)； 表現(xiàn)出自己的正直(遵從規(guī)范和道德的人總是會受到人們的歡迎)； 尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信； 認識到領(lǐng)導(dǎo)也會有困難、問題，也會出現(xiàn)錯誤；（1）正確認識自己的角色…努力做到“出力不出位” （2）適當調(diào)整你的期望，節(jié)制你的欲望 （3）服從但不盲從 （4）忠言但不逆耳 （5）補臺而不拆臺 （6）體諒而非指責 （7）主動積極思考一讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題而不是問答題服從而不盲從到位而不越位尊重而不庸俗

溝通的藝術(shù)與下級的溝通有愛心激 勵信 任欣 賞包 容挑 戰(zhàn)關(guān) 懷

表揚與批評的藝術(shù)人類本質(zhì)最殷切的需求是渴望被人肯定充分評價下屬表揚每一個進步1善于表揚2個別表揚3當眾表揚4間接表揚5表揚要具體6

表揚與批評的藝術(shù)批評到位——于無聲處聽驚雷尊重比批評更有效 要使自己冷靜 理由充分 勿傷自尊、自信 使其反省 注意時間、場合、地點、狀況 氣氛要開朗 “罵”的利落及時具體一鼓勵 寬嚴得當賞罰分明善于變換角度 以“利”誘之(孫子兵法講“合于利而動，合于利而止”) 以情動之 以法約之

WORK REPORTpart 04如何管理好班組現(xiàn)場管理的五大要素現(xiàn)場管理的四大目標早會方法提高執(zhí)行力請你思考

現(xiàn)場管理的五大要素人員是生產(chǎn)中最重要最活躍的因素，教導(dǎo)員工，使其掌握必要的作業(yè)技能，達到合格的行為質(zhì)量和工作質(zhì)量，確保每個人都能按要求開展工作，完成任務(wù)。同時要調(diào)動一線人員主動性，積極性，使全員開動腦筋，參與改善，自主管理。人員作為一線班組長，需要關(guān)注現(xiàn)場的五個要素：設(shè)備是生產(chǎn)的重要條件，做好設(shè)備維護保養(yǎng)，使設(shè)備發(fā)揮最大工作效率。設(shè)備

材料是產(chǎn)品的構(gòu)成元素，零部件的質(zhì)量才能保證完成品的質(zhì)量，班組長要善于把握材料的特性及變化點，做好應(yīng)變管理。材料操作方法，工藝條件等是確保質(zhì)量和效率的重要基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)場特點，運用管理技術(shù)，改善操作方法，在保證質(zhì)量的前提下使員工做的更輕松，更容易，效率更高，同時針對不同型號產(chǎn)品的特點，不斷細化工藝，使工藝更合理。方法生產(chǎn)環(huán)節(jié)對人和設(shè)備的影響都非常大，因此班組要深入開展5S活動，不斷改善現(xiàn)場環(huán)境，創(chuàng)造整潔明朗，有序的生產(chǎn)環(huán)境，確保安全，質(zhì)量和效率。環(huán)境

現(xiàn)場管理的四大目標四大目標確保員工生產(chǎn)安全和職業(yè)健康安全，加強勞動保護，遵守環(huán)境保護和技術(shù)法規(guī)。準時交貨，快速交貨，以足夠短的交期快速滿足客戶的需求。通過有效管理，降低成本，把顧客的負擔降低到最低程度，最大限度地提高工作附加值，提高公司的經(jīng)濟效益。質(zhì)量是顧客關(guān)注的第一焦點，沒有好的質(zhì)量作為保證，再低的價格，再快的交期都沒有意義，所以保證質(zhì)量是班組長的第一要務(wù)。

提高執(zhí)行力執(zhí)行力的三種誤區(qū)誤區(qū)一態(tài)度等于結(jié)果 誤區(qū)二職責等于結(jié)果 誤區(qū)三任務(wù)等于結(jié)果 拼命/加班不等于結(jié)果完成不該完成的任務(wù)完成任務(wù)不等于拿到結(jié)果

提高執(zhí)行力原因：性格、態(tài)度、缺乏時間概念、不知領(lǐng)導(dǎo)意圖、過度追求完美拖拉 死板推諉執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)：執(zhí)行時行動遲緩像算盤一樣，撥一下，動一下以種種原因拒絕服從和執(zhí)行對策： 行動第一、想法第二 速度第一、完美第二 結(jié)果第一、過程第二原因：做事主動性不夠，不能舉一反三對策： 要不折不扣的執(zhí)行，要靈活，舉一反三的執(zhí)行。原因：過分夸大困難，導(dǎo)致無法執(zhí)行對策： 今天講明天講天天講 你也說我也說人人說

提高執(zhí)行力執(zhí)行力強的人員特征：自動自發(fā)、主動管理、主動做事 注重細節(jié) 為人誠信、敢于負責 善于分析判斷、應(yīng)變能力強 樂于學習、追求新知、具有創(chuàng)新 對工作投入 有韌性 有團隊協(xié)作精神、人際關(guān)系良好 求勝欲望強烈

提高執(zhí)行力員工不一定會做領(lǐng)導(dǎo)安排的事，但一定會做領(lǐng)導(dǎo)檢查的事（檢查比安排工作更重要）。 員工執(zhí)行力不好，是不會做，不愿做，不敢做，沒時間做？(不會做是能力和培訓問題，不愿做是心態(tài)問題，不敢做是授權(quán)問題，沒時間做是計劃問題)。 獎罰不明，執(zhí)行不力。加大力度獎勵有結(jié)果和執(zhí)行力的員工。 永遠不要抱怨員工執(zhí)行力不好，那是領(lǐng)導(dǎo)的責任，檢討自己才有用。 重用有執(zhí)行力的員工，淘汰執(zhí)行力不佳的員工。 每月每季度檢討改善公司的制度、流程、標準、工具、方法、人才配置等執(zhí)行力的障礙。 領(lǐng)導(dǎo)太忙，就是干了不該干的事。幾點總結(jié)

提高執(zhí)行力公司請你來就是請你解決問題，公司沒有問題你就沒有價值。 解決問題的能力，決定你的價值，有能力不行動等于沒有價值。 凡是都有有效的解決方法，沒有做到是因為還沒有想到。 好的執(zhí)行就是會干事、會總結(jié)，有結(jié)果。幾點總結(jié)

如果你的班員在辦公室跟和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾，吵起來了，你作為一名基層管理者該怎么處理？1工作現(xiàn)場發(fā)生各種異常情況時，你作為當班班長的處理事件原則和流程是什么？2對于班組人員的思想動態(tài)怎么把握?出現(xiàn)問題怎么及時處理？3作為一名基層管理者，在日常管理中什么事項你覺得最難？4工作的特殊，我們的工作、生活都比較枯燥，你作為班長如何才能調(diào)動他們的工作熱情呢？5你覺得你是哪一種基層管理者類型？怎樣才能成為一名優(yōu)秀的班長？6請你思考