團隊中的有效溝通主講人：辦圖網(wǎng) 企業(yè)培訓之適用于企業(yè)培訓/入職培訓/員工技能培訓

目 錄CONTENT01.團隊中的溝通與協(xié)調(diào)03.PDP五種不同人際風格的特色02.傾聽時應注意的要點04.沖突處理及其解決的主要模式05.沖突的案例07.與外部客戶進行有效的溝通以 --------實現(xiàn)雙贏的談判06.內(nèi)部客戶的溝通應用08.塔克門組織——團隊發(fā)展四大 階段

PATR 01團隊中的溝通與協(xié)調(diào)編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環(huán)保部

溝通的基本形式大眾溝通公開演說小組溝通人際溝通自身溝通借助電子形式的溝通

有效溝通的特征邏輯清晰表達清晰準確簡潔01020304

人際溝通的三要素

人際溝通的五個層次寒喧客套陳述事實分享感覺溝通意見透明敞開

團隊中的溝通與協(xié)調(diào)完整的信息溝通的模式訊息

以下是在溝通中常見的主要障礙

PATR 02傾聽時應注意的要點編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環(huán)保部

有效傾聽的建議確定你的傾聽目標準備減少干擾抵制可能曲解訊息的偏見做筆記了解主要意思是什么，而后用自己的話說給客戶聽發(fā)問

傾聽的障礙分神可能引起情感上的反應的話口音對內(nèi)容本身無興趣對新觀念的抵觸對說話者的反感表達的方式的不同試圖記下所有所說的假設

察覺對方非語言的訊息

PATR 03PDP五種不同人際風格的特色編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環(huán)保部

PDP五種不同人際風格的特色老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型蜥蜴型權威導向，重實質(zhì)報酬，目標導向同理心強，善長言語表達，理念宣傳愛好和平，持之以恒，忍耐度佳喜歡精確，重視專業(yè)性循規(guī)蹈矩適應力最強，協(xié)調(diào)性佳，配合度高，團體的潤滑劑五鐘不同人際風格

PATR 04沖突處理及其解決的主要模式編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環(huán)保部

沖突處理及其解決的主要模式?jīng)_突產(chǎn)生的原因

沖突積極效應

消極效應浪費時間資源；帶來心理壓力；影響指示的執(zhí)行；人際關系惡化曲解組織目標

沖突的定義及四種不同心態(tài)特質(zhì)的人面對沖突的反應企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態(tài)為“沖突”。

沖突處理及其解決的主要模式逃避型思考模式逃避心態(tài)特質(zhì)的人面對沖突時，由于習慣逃避沖突，也許根本沒機會使用直接處理去面對問題，在這過程中就很難自我成長。合作者的思考模式合作者心態(tài)特質(zhì)的人面對沖突時，喜歡全體一致同意的決議。愿意積極參與，幫助你的隊員接受新的觀點。妥協(xié)型思考模式妥協(xié)心態(tài)特質(zhì)的人面對沖突時，如果太易妥協(xié)，那你就面臨著在應該堅持立場時也放棄的危險。會由于缺乏果斷而感受到壓力。勇于面對者的思考模式勇于面對者的心態(tài)特質(zhì)的人面對沖突時，你認為對團隊有所貢獻的唯一方法就是堅持地表達你的觀點，展現(xiàn)你的才華。但需要注意自己的表達技巧。

沖突處理的五種可能形態(tài)回避和解競爭妥協(xié)雙贏

如何減少沖突，建立信任的六大重點支持抱怨積極反應終止討論后建立后續(xù)步驟探討擔心和異議陳述問題做出充分準備

PATR 05沖突的案例編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環(huán)保部

沖突的案例喬克總是和鮑伯一起面對事情，共同商議該怎么做。透過積極聆聽，他接納了鮑伯在改變過程中所產(chǎn)生的內(nèi)心掙扎。但喬克也并未因此而妥協(xié)自己的需求——他很沉靜而肯定的把自己的立場傳達給鮑伯。

在這個案例中，主管做對了什么?在這個例子中主管喬克做對了：積極聆聽解決問題的三步驟：A、你是否想到什么辦法可以避免這種事情再度發(fā)生？B、我們可以想個辦法，既合你意也合我意，同時又不違反公司規(guī)定。C、我想人事處的布羅斯先生有同事的住址資料，不妨試試看

沖突的案例預防性的（我訊息）預防性的（我訊息）是以一種簡單而堅定的方式說出自己需要什么、想要什么。自我開放的（我訊息）自我開放的（我訊息）就是直接傳達出你的想法、信念或價值觀。這種訊息讓別人能先行了解你的立場所在，因此，也能發(fā)揮預防沖突的功能。

PATR 06內(nèi)部客戶的溝通應用編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環(huán)保部

溝通對象分析應從哪五個關鍵問題開始我的溝通對象是誰?我與溝通對象之間的關系怎樣?我的建議是為了溝通對象的利益嗎?溝通對象已知道多少?溝通對象的態(tài)度如何?

垂直溝通需注意的三大因素當你與上司或部屬溝通前，應問自己哪三大問題 02管理者需要宣布對部屬非有利的信息時，應注意的思考模式 03主管與部屬溝通需注意的四大因素 01

垂直溝通需注意的三大因素 主管與部屬溝通需注意的四大因素將人的因素從問題中剔除著重利益，而非立場構思對雙方有利的方案堅持采用客觀因素

當你與上司或部屬溝通前，應問自己哪三大問題我應概括哪些熟悉信息作為自己論證的基礎 溝通對象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補充信息 我能否用溝通對象能理解并作出反應的語言來表達

水平溝通需注意的五大因素

PATR 07與外部客戶進行有效的溝通以實現(xiàn)雙贏的談判編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環(huán)保部

雙贏談判需注意二大重點

了解在談判時你所面臨的阻力推理情感變化測試讓步的限度組織上的限制自定的規(guī)則不同的行為作風

談判中存在三大溝通問題 談判者實際上也許不是在相互交流人們并不真正地在傾聽對方所說的話由于觀念差異，信任度不足所產(chǎn)生的誤解

沖突處理的五種可能形態(tài)談判時，提出問題可以實現(xiàn)解決關鍵性的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術目的。制定提問策略最重要的方面是懂得何時提問和怎樣提問。 問題可以有二種形式：開放式和封閉式

PATR 08塔克門組織——團隊發(fā)展四大階段編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環(huán)保部

塔克門團隊發(fā)展模式

領導者行為第一階段 形成期1、定期開會，協(xié)助職務和角色定位，藉以組成架構。2、鼓勵全體參與，不被任何人操縱。3、幫助工作人員了解彼此的專業(yè)領域和向往之工作型態(tài)。4、分享所有相關之資訊。5、鼓勵團員針對彼此間提出問題。

領導者行為1、合力解決問題；讓團員解釋為何他的意見有用，以及如何改善。2、建立一套規(guī)范來支持各個不同看法。3、討論團體的決策過程，并適度地分擔決策所應負的責任。4、一旦團員很明顯地表示對某論點很有感受時，鼓勵團員敘述其感受及其想法。5、在可能的范圍內(nèi)，提供團員資源以期盡速完成任務。第二階段 動蕩期

領導者行為第三階段 規(guī)范期1、坦白談論自己的問題和憂慮。2、讓團員處理議程項目，尤其是和你格外有厲害關系之會議。3、給予并要求在團體中分享正面回應和有建設性的負面回饋。4、分派出具挑戰(zhàn)性的問題以求一致性的決議。（例如：預算分配）5、盡量只派任務給擅于處理該事務的團員；若有必要，予以援助。

領導者行為1、合力設定具有挑戰(zhàn)性的目標。2、尋求新契機以擴展團隊的視野。3、針對假設和傳統(tǒng)的行為舉止提出質(zhì)疑。4、藉由團體而發(fā)展出持續(xù)性的自我評估技巧。5、賞識個別團員的貢獻。6、透過任務的指派和回饋，以發(fā)揮團員最充分的潛力。第四階段 表現(xiàn)期

感謝您的聆聽主講人：辦圖網(wǎng) 企業(yè)培訓之適用于企業(yè)培訓/入職培訓/員工技能培訓