營業(yè)員基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)單位：XX銀行 時間：2020年4月20日

Part 01

禮儀概述Part 01禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。

禮儀概述Part 01樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了。如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了。?　　　　 ——沃倫 巴菲特 顧客不再光顧的原因有很大程度不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因為現(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。

也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。禮儀概述Part 01

Part 02

服務(wù)禮儀概述Part 02 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。

為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀概述Part 02

服務(wù)禮儀概述Part 02

Part 03

服務(wù)意識Part 03 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識Part 03

Part 04

服務(wù)禮儀Part 04

服務(wù)禮儀Part 04

服務(wù)禮儀Part 04工作時間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整工作牌佩帶于胸前不佩帶裝飾性很強(qiáng)、造型夸張的飾物

服務(wù)禮儀Part 04

服務(wù)禮儀Part 04

服務(wù)禮儀Part 04以客戶習(xí)慣的交談方式談話用委婉、商量的語氣與客戶交談?wù)J同與贊美如何對客戶說“不”避免使用否定性的消極語言善于提問

服務(wù)禮儀Part 04情感的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情

服務(wù)禮儀Part 04語言要文明禮貌等待顧客接待顧客態(tài)度要熱情周到初步接觸顧客

服務(wù)禮儀Part 04

感謝聆聽培訓(xùn)單位：XX銀行 時間：2020年4月20日