企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)通用PPT模板···· ·辦圖網(wǎng)設(shè)計(jì)部

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培訓(xùn)目的

服務(wù)概述此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本

服務(wù)的定義中文釋義：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要 英文釋義：S--微笑待客 SmileE—精通業(yè)務(wù)上的工作 ExcellenceR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善 ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing I—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨 InvitingC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心 Eye

硬服務(wù)和軟服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作。“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。

服務(wù)的優(yōu)劣

服務(wù)意識(shí)概念此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本

服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的類型服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本

優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

客戶的需求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路徑

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

馬斯洛需求層次理論（Maslow‘s hierarchy of needs theory）兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)： 需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。 需求的滿足： 一般來說，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。 基本內(nèi)容： 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。特點(diǎn)： 但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。

需求層次理論的應(yīng)用 根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。

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情商概述

情商與智商

情緒管理的三個(gè)等級(jí) EQ = 人際關(guān)系 = 影響力 = 成功 ！

情緒管理技能

溝通技能

良好的感情調(diào)節(jié)

其他素質(zhì)要求

其他素質(zhì)要求

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