講師：極簡辦公醫(yī)患溝通技巧

良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。 護士在按護理程序護理患者的每一個環(huán)節(jié)中需要與患者進行溝通，有效的溝通能增進護患之間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾，對患者，特別是慢性病患者的生活質(zhì)量的提升，減少與延緩并發(fā)癥的發(fā)生，降低住院率與死亡率密切相關(guān)。前言INTRODUCTION

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什么是溝通？溝通是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)，努力經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理念、計劃更順利地實施。它是一個動態(tài)的過程。

什么是護患溝通？護患溝通臨床治療的一部分，是護士與患者之間信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護理任務(wù)的重要保證。目的護患共贏

護患溝通的特征特殊信息內(nèi)容的溝通專業(yè)性和工作性的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運用多學(xué)科知識所進行的溝通123456具有一定的道德和法律意義的溝通是以患者為中心的溝通

影響護患溝通的因素環(huán)境因素信息因素 個人因素

患者方面患者存在明顯的生理障礙角色的行為異?；颊咤e誤地把自己擺在被動的位置

患者方面業(yè)務(wù)修養(yǎng)差知識貧乏工作人員少、任務(wù)重，時間緊操作不熟練、?？萍寄苋狈?/p>

促進護患溝通的對策

加強護理人員的職業(yè)素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)修養(yǎng)當(dāng)護士的第一天，你就要做好受委屈的準(zhǔn)備，阿Q精神是你做好自己的必備精神食糧。樂觀開朗

專業(yè)知識與技能，確實為患者帶來收益技術(shù)是你讓患者信服的最好的工具，特別是像我們血透室這樣的專科技能要求強，與患者合作時間無比長的科室中，?？萍寄芸梢哉f是你在患者中講話的硬道理。當(dāng)你的能力不能為患者有效、徹底的為患者解決問題時，坦誠的為患者介紹有能力解決問題的人。

尊重尊重是最高的溝通技巧

學(xué)會借力學(xué)會借力領(lǐng)導(dǎo) 的力量醫(yī)生 的力量患者家屬 的力量環(huán)境 的力量患者信賴人員 的力量

護士之間團結(jié)、和諧當(dāng)你的戰(zhàn)友在與一位患者溝通出現(xiàn)問題時，請忘記剛剛你和你的這位同事經(jīng)歷過的不愉快，也請忘記剛剛你和這位患者的愉快交談。這時，醫(yī)護是一家人。

明確溝通的目的、立場這是你的主戰(zhàn)場自信，主動 沒有人愿意和一位畏畏縮縮的護士交談最好化淡妝，神情飽滿

與特殊患者的溝通回避，換護士溝通

與特殊患者的溝通 宣泄、獨處、陪伴、使用非語言性技巧

與特殊患者的溝通觀察、聽取患者意見、尊重

堅持原則、一視同仁與特殊患者的溝通

耐心、簡單、嫻熟的技術(shù)與特殊患者的溝通

臨床案例分享

給患者一個蘋果 一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！.　　護理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的“蘋果”，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形中縮小。

恰當(dāng)運用心理暗示 暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借助暗示來架起護患溝通的橋梁?！　』颊吆?，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 護士馬某：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，相信你用后也會有這樣的效果?！?胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前?！　●R護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“好些了，多謝你們?！弊o士在溝通中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達到預(yù)期目的。

保持感情的同步 情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視?！　±罾蠋?個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”　　李老師說：“是的，孩子病得好重?！?小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！?孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。

巧化阻力為助力 護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。 一位腿部大面積潰爛的病人李某，疼痛是可想而知的，一天24小時幾乎一直在哀號，整個病區(qū)不見寧日。不管醫(yī)生、護士、患者、藥物、儀器均降低不了她哀號的頻率和分貝。 會診醫(yī)生的一句話：這么大的傷口，如果不疼，情況會更糟糕呢。 從此，那日夜的哀號終于得到平息。在千絲萬縷中尋找切合點，化阻力為動力。

從對方的利益出發(fā)達到說服的目的 血透患者的血液是寶貴的，因為腎上腺的萎縮導(dǎo)致促紅素分泌不足，患者長期貧血，所以抽血化驗是護士與患者的一場斗志斗勇賽。 患者甲：上個月剛抽過，這個月不抽了。你們又想賺我的錢，我還浪費血。 護士甲：那這個月你血色素假如掉下來怎么辦，化驗了知道情況好及時調(diào)整促紅素劑量，不然你真的到4、5克，感覺頭暈，沒力氣就來不及了。那就要輸血，要住院的。 患者甲：真的啊！ 護士甲：一臉認真，當(dāng)然真的，要相信我們是你的戰(zhàn)友，化驗費歸醫(yī)院的跟我沒關(guān)系的。 患者甲：卷起袖管，乖乖抽血。從對方的利益出發(fā)，把自己和患者綁在一個利益的共同體。

從善用表揚 表揚總是讓人心身愉悅的，所以，對任何人，任何事從表揚開始，那么你就成功了一半。 患者甲：我是第一個來的病人，為什么還不給我上機呢（怒氣沖沖） 護士甲：哦，老爺子等一下哦。你是我們這里的模范、最講道理的病人呀。今天他有事先給他上機，還有一個抽血的，是餓著肚子的呢；小王家在青浦你就讓他一下啊。你們快謝謝老爺子啊。人家可是6：00就來排隊，還讓你們占先了 患者甲：安靜躺下，等護士來穿刺，上機。 好病人是表揚出來的，尤其是我們這種特殊的患者的患者，大家的脾性其實都比較了解的，嘴巴甜一點、手腳快一點、將患者的好夸大一點，你的工作會更順暢一點。

謝謝聆聽