服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程行政部2019/08

前言Perface服務(wù)質(zhì)量的提升是服務(wù)行業(yè)帶來(lái)客源的基礎(chǔ)，企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)員工會(huì)是什么樣子的，現(xiàn)在人們的觀點(diǎn)是很明確的，來(lái)消費(fèi)不再是最基本的物質(zhì)消費(fèi)需求，而是由物質(zhì)文明，提升到了精神文明這個(gè)層次上來(lái)了。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存的必要條件。下面就如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量來(lái)給大家做個(gè)交流。

目錄Contents1解讀服務(wù)2顧客意識(shí)3質(zhì)量保障——怎么理解“服務(wù)”？——顧客需要怎樣的服務(wù)？——該如何保證服務(wù)質(zhì)量？

解讀服務(wù)什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵QSCV理念 不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)感悟服務(wù)

什么是服務(wù)？服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗(yàn)。服務(wù)工作對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)， 是一種工作，一種職業(yè)；對(duì)于顧 客而言，是一種感受，一種生活。 因此，經(jīng)營(yíng)者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的消費(fèi)經(jīng)歷！

什么是服務(wù)？飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。——埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒

不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化個(gè)性化異質(zhì)化多樣化藝術(shù)化表演化人性化什么樣的服務(wù)才能稱為“好服務(wù)”呢？在不同的時(shí)期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這些年來(lái)看，“好服務(wù)”有著這樣三個(gè)階段：

解讀服務(wù)的內(nèi)涵國(guó)際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語(yǔ)SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Excellent出色

解讀服務(wù)的內(nèi)涵員工應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑你今天對(duì)客人微笑了嗎？無(wú)論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光！ ——康拉德 ? N ?希爾頓笑， 是一種愛(ài)，是一種做人的風(fēng)格。一一位員工如是說(shuō)你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過(guò)關(guān)。一一位客人如是說(shuō)

解讀服務(wù)的內(nèi)涵SSmile微笑微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；貧者雖貧，卻無(wú)人不能施與。它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。

解讀服務(wù)的內(nèi)涵EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡(jiǎn)單地重復(fù)

解讀服務(wù)的內(nèi)涵RReady準(zhǔn)備好員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的備餐工作心理準(zhǔn)備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。

解讀服務(wù)的內(nèi)涵VViewing看待員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。無(wú)論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。

解讀服務(wù)的內(nèi)涵IInviting邀請(qǐng)員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來(lái)業(yè)務(wù)，增加業(yè)績(jī)。

解讀服務(wù)的內(nèi)涵CCreating創(chuàng)造每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務(wù)的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。

QSCV理念QSCV理念是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營(yíng)理念，麥當(dāng)勞作為全球大型跨國(guó)連鎖餐廳，在世界上大約擁有3萬(wàn)間分店，在管理上當(dāng)然是有值得學(xué)習(xí)的地方。

QSCV理念QSQuality品質(zhì)——讓顧客放心賣當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l、冷菜的冷與熱菜的熱、高級(jí)垃圾筒與搖晃的水龍頭、每天擦洗的外窗與臺(tái)階等，都體現(xiàn)著品質(zhì)。Service 服務(wù)——讓客人舒心服務(wù)三大要求：F（Fast 快速）；A（Accurate 正確、精確）；F（Friendly 友善、友好）CCleanness 清潔——讓客人安心clean&clean 不斷做清潔、整理、Clean as you go 保持顧客所到之處整潔VValue 物有所值——讓顧客動(dòng)心常開(kāi)的空調(diào)、餐紙上的營(yíng)養(yǎng)小常識(shí)、厲老爺子的評(píng)菜等

感悟服務(wù)卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，而是指比客人的期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)；然而客人的期望值總是一次比一次提高一點(diǎn)，因此追求卓越服務(wù)又是一個(gè)持續(xù)不斷超越客人期望值的過(guò)程。卓越服務(wù)的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并學(xué)會(huì)以客人的眼光看待問(wèn)題。服務(wù)是一種感覺(jué)認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事做好。卓越服務(wù)的核心：對(duì)客人保持真誠(chéng)友好的態(tài)度。

顧客意識(shí) 關(guān)注顧客顧客需求三層次顧客需求六個(gè)內(nèi)容 認(rèn)知顧客顧客投訴管理注重顧客反饋

關(guān)注顧客精心構(gòu)建出讓顧客感動(dòng)、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個(gè)人化的感動(dòng)！重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡注重顧客體驗(yàn)，讓客戶感動(dòng)一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)12全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過(guò)程經(jīng)歷

關(guān)注顧客里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問(wèn)候客人。里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市，現(xiàn)雇用超過(guò)38,000名職員，擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè)。對(duì)客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。

認(rèn)知顧客我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因?yàn)槲矣绣X了。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡恕Ｎ沂呛茏晕?、很敏感，又很驕傲的人。我可不是忠心不二的顧客，其他酒店正不斷提供更好的服?wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會(huì)選別人。顧客宣言

認(rèn)知顧客你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。顧客宣言

顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本 身的互動(dòng)，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽(tīng)到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)值，對(duì)(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對(duì)比。超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美味，臨走還得到小禮品等。基本的要求產(chǎn)生的期望值驚喜的服務(wù)

顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過(guò)程。公平對(duì)公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺(jué)到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。 顧客的需求，總結(jié)起來(lái)不外乎六個(gè)內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。

注重顧客反饋凡是顧客開(kāi)口提出的需求沒(méi)有滿足的；凡是聽(tīng)到、看到顧客抱怨、投訴的；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時(shí)處理，給抱怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足，顧客就會(huì)成為回頭客。處理顧客抱怨要在四個(gè)之前，即“顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前”，一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。

注重顧客反饋預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求的四個(gè)之前：要做到這些，都需要酒店員工的快速反饋信息。有了快速反饋的信息，才能有顧客的滿意、驚喜和感動(dòng)。1234滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；給顧客以驚喜，要在顧客離店之前?；忸櫩捅г?，要在顧客不悅之前；

注重顧客反饋利用周例會(huì)等渠道即時(shí)反饋有效整理與利用對(duì)于反饋意見(jiàn)的“反饋” 建立健全客史檔案看——通過(guò)觀察客人的行為而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并主動(dòng)上前溝通，獲取反饋。獲取顧客反饋的途徑反饋信息的管理1234聽(tīng)——通過(guò)客人之間的談話獲取反饋信息。聊——要有與客人交朋友的心態(tài)，主動(dòng)與客人溝通獲取信息。意見(jiàn)卡、回訪

顧客投訴管理開(kāi)發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而失去一位顧客只需一分鐘?？腿送对V=給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)許多對(duì)酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。調(diào)查表明：投訴的顧客想要什么 （1）得到認(rèn)真地對(duì)待（如催菜）（2）得到尊重（3）立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題（4）賠償或補(bǔ)償（5）改進(jìn)工作，不再出現(xiàn)類似的問(wèn)題

顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個(gè)原則：即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭(zhēng)辯；不爭(zhēng)論原則五個(gè)原則維護(hù)企業(yè)形象，不將責(zé)任推卸給其他崗位或部門；不推卸原則即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他客人的影響；隱蔽性原則即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好；及時(shí)性原則即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。 補(bǔ)償性原則

處理賓客投訴的注意事項(xiàng)1、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益。2 、不能兩個(gè)或兩個(gè)以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理一個(gè)問(wèn)題。3 、掌握一些基本的法律規(guī)范。4 、在顧客投訴過(guò)程中，顧客不讓走，你必須留在現(xiàn)場(chǎng)并傾聽(tīng)。5 、注意知識(shí)積累，增加處理投訴的砝碼。6 、不逃避，要有與顧客“過(guò)招”的心態(tài)。7 、不能自亂陣腳，保持良好平靜的心態(tài)，避免心態(tài)失衡、失言增加處理難度。處理賓客投訴的注意事項(xiàng)

質(zhì)量保障服務(wù)基本理念餐前例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)控制和餐中控制服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量餐后檢查落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

服務(wù)基本理念做服務(wù)營(yíng)銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、親情化服務(wù)感動(dòng)客人，留下好的口碑，使客人來(lái)了不想走，走了常回首。服務(wù)基本理念理念解讀1客人會(huì)將他的美好消費(fèi)體驗(yàn)介紹給他的家人、朋友。2有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動(dòng)。3創(chuàng)造和留住每一位顧客；

餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制預(yù)訂餐的準(zhǔn)備情況餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制一般有以下內(nèi)容：重點(diǎn)客情安排特別推薦品種及熟悉情況當(dāng)日時(shí)蔬及售缺品種酒水果汁品種及溫度贈(zèng)送開(kāi)胃小菜準(zhǔn)備情況儀容儀表情況（銘牌／指甲／紐扣）餐桌擺臺(tái)規(guī)范與物品達(dá)標(biāo)工作臺(tái)物品擺放與配備物品配備數(shù)量及擺放燈光、音響、溫度達(dá)標(biāo)情況

餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐前例會(huì)餐前例會(huì)，是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理的重要措施，一般包含以下內(nèi)容：檢查1.儀表儀容2.衛(wèi)生通報(bào)1.店/部指令2.特別菜式3.時(shí)蔬/時(shí)價(jià)4.急推/限供分工1.傳菜2.劃單3.值臺(tái) 4.區(qū)域強(qiáng)調(diào) 1.VIP客情2.注意事項(xiàng)進(jìn)入狀態(tài) 1.入崗歸位2.飽滿熱情3.屆時(shí)營(yíng)業(yè)

餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制和餐中控制服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制餐中控制督導(dǎo)協(xié)調(diào)服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行情況員工的工作狀態(tài)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度員工的工作質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的環(huán)境氛圍客人的總體反應(yīng)突發(fā)事件的處理上菜速度與節(jié)奏出品秩序根據(jù)備料情況調(diào)劑銷售重點(diǎn)客情關(guān)照人手調(diào)整，總體平衡征求意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況結(jié)帳效率與準(zhǔn)確性簽署單據(jù)餐中衛(wèi)生整潔保持情況

餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐后檢查落實(shí)預(yù)定次餐客情落實(shí)情況餐后檢查落實(shí)賓客用餐效果及相關(guān)意見(jiàn)反饋（VIP）充實(shí)客史檔案 酒水復(fù)核結(jié)帳備餐用具復(fù)原、棉織品（布草）點(diǎn)交送洗衛(wèi)生徹底達(dá)標(biāo)、餐具點(diǎn)驗(yàn)歸位補(bǔ)充物品/維修項(xiàng)目登記有無(wú)煙頭/電器火災(zāi)隱患空調(diào)、音響、燈具關(guān)閉柜/門關(guān)鎖、整潔情況

培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如果整個(gè)飯店的員工都能形成好的習(xí)慣，這個(gè)飯店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的飯店。員工必須知道飯店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。?員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。

保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。?滿足顧客的需求，充分運(yùn)用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。?員工必須不斷認(rèn)識(shí)飯店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。積極溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)飯店做消極的評(píng)論。（聰明的老人）

把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。?愛(ài)護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

現(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)在顧客“全過(guò)程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點(diǎn)，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。飯口時(shí)間餐廳門口的廚師

11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)。幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對(duì)客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”

完善規(guī)范，推行首問(wèn)責(zé)任完善規(guī)范，推行首問(wèn)責(zé)任首問(wèn)負(fù)責(zé)制又稱“到我為止的服務(wù)”，是指第一個(gè)接受客人咨詢或要求的人，就是解決客人咨詢和提出要求的“首問(wèn)責(zé)任者”。

課程完畢 謝謝大家服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程行政部2019/08