客服話術(shù)培訓Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since匯報人：辦圖網(wǎng)時間：2023.07.27

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真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。所謂售后服務就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，提高服務質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務，以換取客戶的信任度。 市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。什么是銷售？

CUSTOMER SERVICE TRAINING客服話術(shù)培訓PART-01

什么是銷售？能夠擴大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新的工作進展；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽度與美譽度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；

售后服務對個人的重要性1.能夠得到客戶認可，成為客戶朋友；2.推動客戶再次復購；3.達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；4.增強口碑效應，樹立健康代表形象；5.有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升；

售后服務的三個層次

CUSTOMER SERVICE TRAINING售后客服電話技巧PART-02

1.客服通常用語

2.客服嚴禁用語

“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？” “下午好，張老師，今天好嗎？” “能為您效勞嗎？” “您好，我能幫您什么忙嗎？”“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？” “下午好，張老師，今天好嗎？” “能為您效勞嗎？” “您好，我能幫您什么忙嗎？”“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？” “下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？” “您好，我能幫您什么忙嗎？”

1.心理愉悅感2.心理感知度3.心理滿意度客戶問題的產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生是因為客戶期望與體驗差距

處理問題九忌1.你可能不明白2.你要投訴嗎3.你肯定自己搞錯了4.你別激動5.我們不會、我們從沒6.你喊什么7.你什么意思8.你想干什么9.你想怎么樣

處理問題十禁

處理問題十禁獲得足夠的信息 在對方不察覺情況下控制局面 讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感； 有利于打破局面音色是一種重要的非語言文字語言！ 不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。 交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。 要注意抑揚頓挫 態(tài)度、熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語調(diào)、語速 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅

處理問題十禁認真的聽 適當?shù)姆答?同理心 給出建議

CUSTOMER SERVICE TRAINING售后客服問題處理技巧PART-03

分析（Analyze ）將每個案例區(qū)分對待 避免偏見和意氣用事 不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見 收集信息時，提問題并澄清自己理解程度建 議（Advice ）提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議協(xié) 議（Agreement ） 確認提出的方案對客戶是可行的保 證（Assure ）表達我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。

接受客戶任務后第一時間 反饋有計劃的 實施檢討實施 結(jié)果

如何做好售后服務做好記錄做好客戶的詳細記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。付出感情售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。分類管理針對不同的客戶類型進行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進行準確的溝通。

如何做好售后服務堅守承諾答應客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間?？滟澘蛻粼诳蛻裘媲岸嗾f其他老客戶是那么的相信我們，有機會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會推崇我們的主管、領(lǐng)導、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。

CUSTOMER SERVICE TRAINING售后客服服務標準PART-04

售后服務對公司的重要性做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。

處理顧客投訴的十大技巧12345

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